秦时明月

新华社华盛顿7月23日电 美国女子职业篮球联赛23日再度迎来“中国德比”，韩旭所在的纽约自由人队以83:80险胜李月汝所在的芝加哥天空队。两人本赛季首次相遇是6月12日，当时天空队以88:86险胜自由人队。    很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。那场比赛，韩旭得到10分，李月汝得到2分。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。（据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。当天比赛前，天空队豪取六连胜排在联赛榜首，自由人队则遭遇五连败。然而，一些短板也随之凸显。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。韩旭此役出战近22分钟，得到12分、6个篮板和2次助攻。

二 | 李月汝出场4分04秒，没有得分。约内斯库得到自由人全队最高的17分，并送出9次助攻。天空队方面，当家球星帕克取下全场最高的21分，另有11个篮板入账。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。本场比赛最后一分钟，天空队以79:76领先自由人队。

三 | 约内斯库中投命中，自由人队将比分追至78:79，之后帕克两罚一中，天空队在最后19秒领先两分。

四 | 有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。比赛还剩9.7秒时，约内斯库突破篮下“打三分”得手，自由人队以81:80反超。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。

五 | 关键时刻帕克篮下勾手不中，天空队采取犯规战术，随后奥尼威尔两罚命中，自由人队惊险捍卫主场。

六 | “今天的比赛，大家在防守篮板球和失误上做得不太好，但是最后很幸运，对手没有投进，当然这也是因为我们全场的拼搏和努力才把比赛赢下来。”韩旭赛后说，“我自己非常珍惜这次机会，因为天空队是去年的冠军，实力很强，相信我们队可以越打越好。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。

七 | 新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。

八 | 复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。

九 | （王 艺）。

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Published on:09:45:42